Fases Resolución de Problemas

Fases

Las 7 fases de resolución de problemas

En este apartado, presentamos un modelo basado en la estructura del libro El Poder de la Solución, que divide la resolución de problemas en siete fases clave:

Fase 1: Comprensión e identificación del problema

“Sin datos, solo eres otra persona con una opinión.” — W. Edwards Deming

En esta etapa, buscamos toda la información relevante sobre el problema, asegurándonos de que nuestras decisiones estarán basadas en hechos y no en intuiciones.

📌 Fuentes de datos:

Internas: Reportes de ventas, encuestas de satisfacción, comentarios de clientes, métricas de rendimiento.
Externas: Tendencias de mercado, benchmark con la competencia, cambios en la regulación.

🔹 Errores comunes en esta fase: ❌ Recoger demasiada información irrelevante, lo que puede dificultar la toma de decisiones.
❌ No validar la fiabilidad de los datos, lo que puede llevar a conclusiones erróneas.

💡 Herramientas clave en esta fase:

Análisis de Stakeholders: Identificar a todas las partes afectadas por el problema.
Diagrama SIPOC: Para mapear el flujo del proceso y entender en qué punto ocurre la falla.

Fase 2: Recolección de datos

“Sin datos, solo eres otra persona con una opinión.” — W. Edwards Deming

En esta etapa, buscamos toda la información relevante sobre el problema, asegurándonos de que nuestras decisiones estarán basadas en hechos y no en intuiciones.

📌 Fuentes de datos:

Internas: Reportes de ventas, encuestas de satisfacción, comentarios de clientes, métricas de rendimiento.
Externas: Tendencias de mercado, benchmark con la competencia, cambios en la regulación.

💡 Herramientas clave en esta fase:

Análisis de Stakeholders: Identificar a todas las partes afectadas por el problema.
Diagrama SIPOC: Para mapear el flujo del proceso y entender en qué punto ocurre la falla.

Fase 3: Análisis de datos

“Si no puedes describir lo que haces como un proceso, no sabes lo que estás haciendo.” — W. Edwards Deming

En esta fase, transformamos los datos en información útil, separando las correlaciones espurias de las verdaderas relaciones de causa-efecto.

🔹 Técnicas de análisis:

Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado): Identifica las posibles causas raíz del problema.
Análisis de Pareto: Permite priorizar el 20% de las causas que generan el 80% del problema.
Árbol de Causas: Desglosa el problema en diferentes niveles hasta llegar a la causa raíz.

📌 Ejemplo de aplicación:
Problema: Aumento en los tiempos de entrega de pedidos.

🔍 Causas potenciales:

Personas: Falta de formación en el equipo logístico.
Procesos: No hay un protocolo claro de envíos urgentes.
Materiales: Proveedores con retrasos recurrentes.
Máquinas: Sistema de gestión de pedidos obsoleto.

💡 Herramienta recomendada: Diagrama de Ishikawa para visualizar todas las posibles causas

Fase 4: Generación de soluciones

“Cada problema tiene tres soluciones: mi solución, tu solución y la solución correcta.”

Aquí comienza la fase creativa del proceso. La clave es generar la mayor cantidad de ideas posibles antes de seleccionar una.

🔹 Técnicas para fomentar la creatividad:

Brainstorming: Técnica grupal para generar múltiples soluciones.
SCAMPER: Método para modificar soluciones existentes y crear nuevas ideas.
Seis Sombreros para Pensar: Para evaluar el problema desde diferentes perspectivas.
Design Thinking: Enfoque centrado en el usuario para desarrollar soluciones innovadoras.

📌 Ejemplo: Problema: Alta tasa de abandono de carritos en una tienda online.

🔹 Opciones generadas:

Simplificar el proceso de pago en un solo clic.
Ofrecer descuentos exclusivos a clientes recurrentes.
Implementar recordatorios automáticos por email.

💡 Estrategia recomendada: Usar SCAMPER para modificar el proceso actual y probar nuevas combinaciones.

Fase 5: Selección de soluciones

“Tomar decisiones es fácil cuando se tienen claras las prioridades.”
Una vez generadas las posibles soluciones, es momento de evaluar cuál es la más efectiva y viable.

🔹 Criterios de evaluación: 

✅ Impacto en el problema. 
✅ Costo de implementación.
 ✅ Tiempo de ejecución.
 ✅ Recursos disponibles.

💡 Herramientas recomendadas:
Matriz de Decisión Ponderada: Asigna puntajes a cada opción.
Método de Comparación por Pares: Permite priorizar soluciones subjetivas.

📌 Ejemplo:  Se elige la opción con mayor puntuación en impacto vs. costo, asegurando la máxima eficiencia.

Fase 6: Implementación y verificación de la solución

“Tomar decisiones es fácil cuando se tienen claras las prioridades.”
Una vez generadas las posibles soluciones, es momento de evaluar cuál es la más efectiva y viable.

🔹 Criterios de evaluación: 

✅ Impacto en el problema. 
✅ Costo de implementación.
 ✅ Tiempo de ejecución.
 ✅ Recursos disponibles.

💡 Herramientas recomendadas:
Matriz de Decisión Ponderada: Asigna puntajes a cada opción.
Método de Comparación por Pares: Permite priorizar soluciones subjetivas.

📌 Ejemplo:  Se elige la opción con mayor puntuación en impacto vs. costo, asegurando la máxima eficiencia.

Fase 7: Estandarización de la solución

“Si la solución funciona, conviértela en un estándar.”

Para evitar que el problema se repita, es crucial documentar la solución y establecer procedimientos que la mantengan vigente.

📌 Acciones clave:

Documentar el proceso en manuales o bases de conocimiento.
Integrar la solución en la cultura organizacional.
Realizar auditorías periódicas para detectar mejoras.

💡 Herramienta recomendada: Creación de rutas de aprendizaje organizacional.